隨著消費者需求的多樣化，為每個客戶量身定制的方法對于業務成功至關重要。CRM(客戶關系管理)作為(wei)用于此(ci)目的的方法再次受(shou)到關注。為(wei)了考(kao)慮(lv)引(yin)入(ru)它，您可(ke)能(neng)想知道CRM具有什么(me)樣(yang)的功能(neng)，可(ke)以獲得(de)什么(me)樣(yang)的效(xiao)果(guo)。在這里，我們將說明您可(ke)以使用CRM做(zuo)什么(me)，引(yin)入(ru)的必要性，引(yin)入(ru)的原因(yin)以及(ji)引(yin)入(ru)的效(xiao)果(guo)。

　　CRM的基本功能

　　CRM(Customer Relationship Management)，譯為客戶(hu)管理或客戶(hu)關系管理，是一(yi)種(zhong)管理客戶(hu)信息和與(yu)客戶(hu)關系的(de)方法(fa)。通過引入它，您可以(yi)期待各種(zhong)效果，例如能夠有效地接近(jin)每(mei)個客戶(hu)。CRM的(de)種(zhong)類很多，但常見的(de)基本功能有以(yi)下(xia)五(wu)點。

　　1、客戶信息管理

　　CRM系統(tong)可(ke)以集(ji)中(zhong)管理個(ge)人信息，如客戶(hu)姓名、年齡(ling)、電話號碼和電子(zi)郵件地(di)址，以及(ji)交易歷史(shi)。此(ci)外(wai)(wai)，您(nin)可(ke)以積累(lei)客戶(hu)查(cha)詢、請求、投訴等，并將它們用于各種分(fen)析和策(ce)略(lve)。此(ci)外(wai)(wai)，其中(zhong)一個(ge)特(te)點是可(ke)以根據屬性(xing)輕松地(di)對客戶(hu)進行(xing)分(fen)組(zu)和縮小范圍。

　　2、客戶分析

　　在CRM系統中，可以將客戶的個人信息與交易歷史、查詢等聯系起來，進行多方面的分析。此外，還可以通過PDCA(Plan、Do、Check、Act)循環實現高度精準的營(ying)銷(xiao)。

　　3、營銷支持功能

　　通過收集(ji)和分析客(ke)戶的個人信息(xi)、交易(yi)歷史、查詢等大量信息(xi)，實現有針對性和高度準確的營(ying)銷方式。

　　4、客戶支持功能

　　CRM 在從查詢和投訴等數據(ju)中發現問題以及改善客(ke)戶(hu)支持和客(ke)戶(hu)服務方面也發揮著重要作用。

　　5、銷售自動化

　　CRM系統具有根據企業銷售管理制度提供(gong)自動(dong)化流(liu)程，如自動(dong)生成(cheng)(cheng)周(zhou)日(ri)報聚合銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員當(dang)期完(wan)成(cheng)(cheng)的(de)工作情況;自動(dong)獲(huo)取客戶的(de)資料信息，減少銷(xiao)(xiao)(xiao)售手動(dong)錄入的(de)工作;按照計(ji)劃，自動(dong)執行(xing)營銷(xiao)(xiao)(xiao)活動(dong)或提醒(xing)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員等。

　　為什么CRM很重要以及為什么需要引入它

　　長(chang)期以來一直備(bei)受關注的(de)CRM，由于市場環境的(de)變(bian)(bian)化(hua)而變(bian)(bian)得更(geng)加重要(yao)。

　　1、由于商業環境的變化，有必要重新審視營銷方法

　　過去，以(yi)產(chan)品為中心的(de)營(ying)銷方(fang)式是主(zhu)流，提供優(you)質的(de)產(chan)品和服務，通(tong)過廣(guang)告獲(huo)取新客(ke)戶(hu)。然而，隨著(zhu)泡沫經濟破滅后購(gou)買力的(de)下降，這種趨(qu)勢發生了(le)變(bian)化。而現在各種信(xin)息都可以(yi)在網上(shang)獲(huo)取，消(xiao)費者開(kai)(kai)始(shi)根據自己(ji)的(de)標(biao)準來選擇產(chan)品，所(suo)以(yi)營(ying)銷也變(bian)成了(le)CRM擅長(chang)的(de)以(yi)客(ke)戶(hu)為中心的(de)方(fang)式。這種變(bian)化是 CRM 開(kai)(kai)始(shi)流行的(de)原因之一。

　　2、從獲取新客戶到提高客戶生命周期價值 (LTV)

　　客(ke)戶(hu)流失率提高(gao) 5% 可以使利潤提高(gao) 25%，而(er)獲取新客(ke)戶(hu)的成(cheng)(cheng)(cheng)本是留住客(ke)戶(hu)成(cheng)(cheng)(cheng)本的五倍。因此，許多公司正試(shi)圖轉向保留現有客(ke)戶(hu)的政(zheng)策。然而(er)，即使我(wo)們可以期望維持收(shou)益(yi)，也很(hen)難增加收(shou)益(yi)。因此，如(ru)何提高(gao)“客(ke)戶(hu)終(zhong)生(sheng)(sheng)價值(Customer lifetime value，LTV)”即客(ke)戶(hu)在整個(ge)生(sheng)(sheng)命(ming)周期內(nei)為(wei)企業產品支付的金額，如(ru)何提升客(ke)戶(hu)成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)好客(ke)戶(hu)，備(bei)受關注。作為(wei)將這種(zhong)方(fang)法付諸(zhu)實踐的手段，善于(yu)把握客(ke)戶(hu)需求和提高(gao)滿意度的CRM正受到關注。

　　3、了解客戶實際情況，執行有效策略

　　為(wei)了將現有(you)客戶發展為(wei)好客戶，有(you)必(bi)要根據鏈接個人信(xin)息(xi)和行為(wei)歷史的數(shu)據了解客戶的實際情(qing)況。使用分析的客戶數(shu)據來(lai)制定策(ce)略和各(ge)種措施以鼓勵客戶在未來(lai)繼續購買也(ye)很重要。為(wei)了順(shun)利的做好這些(xie)事情(qing)，引入CRM是(shi)很有(you)必(bi)要的。

　　4、CRM系統導入成本的改善

　　過去，引(yin)入CRM的成(cheng)本(ben)是一個負擔，但由(you)于IT系(xi)統的發展，現在基(ji)于云的低成(cheng)本(ben)CRM系(xi)統越(yue)來越(yue)多。結果，降低了引(yin)入 CRM 系(xi)統的門檻，這也是許多公司關注(zhu)它的原(yuan)因(yin)。

　　引入CRM的效果

　　通(tong)過引入(ru)CRM，您可(ke)以利用上(shang)述各種(zhong)功能。以下是實施(shi) CRM 的一些(xie)好(hao)處。

　　1、通過集中管理客戶信息實現可視化

　　通過(guo)引(yin)入CRM系統可以(yi)(yi)實現(xian)(xian)的(de)(de)(de)事情之一(yi)是(shi)(shi)通過(guo)集中管理(li)實現(xian)(xian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息的(de)(de)(de)可視(shi)化。因此，以(yi)(yi)前分布(bu)在銷售和服(fu)務部門等多個(ge)(ge)部門之間的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息現(xian)(xian)在可以(yi)(yi)共(gong)享，從而能(neng)夠與(yu)其(qi)(qi)他(ta)部門進行適當(dang)的(de)(de)(de)響應(ying)和協作。而且(qie)不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)已(yi)經(jing)購買了產品和服(fu)務的(de)(de)(de)現(xian)(xian)有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，或者說是(shi)(shi)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。其(qi)(qi)中之一(yi)是(shi)(shi)尚(shang)未購買的(de)(de)(de)潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。可以(yi)(yi)說引(yin)入CRM的(de)(de)(de)效(xiao)果是(shi)(shi)每個(ge)(ge)負責人都(dou)可以(yi)(yi)管理(li)準客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)數據。

　　2、面向客戶的戰略方法

　　通過(guo)由多個員(yuan)工協(xie)調(diao)和管理單個客(ke)戶(hu)信息，可(ke)以掌握(wo)以前未知的信息并采(cai)取戰略措施。此外(wai)，通過(guo)利(li)用CRM的營銷功能，可(ke)以提(ti)出滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)需求的建議，并在(zai)最佳時(shi)機采(cai)取有效(xiao)的措施。此外(wai)，您可(ke)以將銷售活動定(ding)位到可(ke)能成為好客(ke)戶(hu)的潛在(zai)客(ke)戶(hu)。

　　3、提高客戶滿意度

　　CRM 系統可(ke)以根據積累(lei)的客戶(hu)數據提供客戶(hu)所需的產品和(he)服務。此外，對客戶(hu)來(lai)說還有很多好處，例如只(zhi)提供客戶(hu)感興(xing)趣的有用信息，即使負責人(ren)不在也能(neng)得(de)到其(qi)他負責人(ren)的支持。這是實施(shi) CRM 的好處之一。

　　推薦的CRM工具

CRM工具的概述和功能。